할리스커피 HOLLYS COFFEE 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안

할리스커피 HOLLYS COFFEE 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안 할리스커피 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안.hwp 목차 ■Prolog(조사방법) 0. 할리스 선정배경 1. 할리스브랜드소개 및 기업분석 (1) 설립배경 (2) 할리스 소개 (3) 할리스의 전략 (4) 할리스 SWOT분석 (5) 커피전문점 시장분석 2. 할리스의 기존 서비스 프로세스 파악 3. 할리스의 현 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용) (1) 디자인 갭 1) 문제점 2) 해결방안 도출 (2) 적합성 갭 1) 문제점 2) 해결방안 도출 (3) 커뮤니케이션 갭 1)문제점 2)해결방안 도출 (4) 고객의 인지와 기대 간 격차 1) 문제점 2) 해결방안 도출 ① 할리스 커피 만족도 조사결과 ② 개선사항 4. 결론 및 향후 기대효과 본문 할리스는 기본적으로 인지도나 브랜드 파워가 약해 충성고객 확보가 미흡했다. 그 원인을 찾아보니 서비스 품질이 몇 가지 측면에서 갭을 보이고 있음을 알 수 있었다. 이에 따라 디자인 갭, 적합성 갭, 커뮤니케이션 갭 이 세 가지로 나뉘어 분석해보았다. 먼저 할리스가 추구하는 ‘고객과의 친밀한 관계’와 관련하여 이 부분이 전혀 서비스 디자인에 반영돼있지 않음을 알 수 있었다. 여기에서 디자인 갭이 발생했다. 따라서 이 부분은 종업원들의 인사 교육 보강, 음료정리대의 배치 변경, 영수증에 주문번호와 응대멘트를 기재함으로써 개선해보고자 했다. 적합성 갭 측면에서는, 매장별로 상이한 분위기를 개선해 통일성 및 일관성을 느끼도록 전반적으로 인테리어를 개선할 필요가 있었다. 이를 위해 매장별 인테리어, 매장 구성에 대한 점주의 재량권을 좀 줄이고 본사의 개입 및 조정이 요구되었다. 본문내용 기록하고 1위인 스타벅스와는 5.85억원 그리고 업계평균에 비해 1/2배 더 낮은 매출액을 가지고 있었다. 이는 투자 대비 이익이 경쟁사보다 낮다고 어림짐작할 수 있는 바이고, 서비스 공장이자 숙련단계에 이른 산업이라 특별한 차별점을 가지기가 쉽지 않다고 볼 수 있다. 따라서 서비스 개선으로 인한 차별화가 이뤄진다면 할리스커피가 상위단계인 차별화 능력 단계로 업그레이드 할 수 있는 기회라 판단하였다. (2) 정성적 조사방법론의 실행 기업에 대한 1차 자료조사가 끝난 후 할리스 11개 매장 할리스커피 11개 매장 : 천호로데오점, 신촌점, 강동역점, 청계1가점, 연신내점, 북가좌점, 영등포역점, 영등포 롯데백화점, 이대점, 창전동사거리점, 명지전문대점 과 경쟁사 13개 매장 경쟁사 13개 매장 : 투썸플레이 참고문헌 할리스 공식 홈페이지 [http://www.hollys.co.kr/] 2012 유통연감 델코지식정보 AC닐슨 CNBNEWS [http://weekly2.cnbnews.com/category/read.html?bcode=9351] EBN 산업뉴스 [http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=504359] 브랜드 인지도와 제품의 관여도가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구/ 김진경/ 2008 홍성태(1992), 소비자심리의 이해, 나남출판. DavidA.Aaker(2000), Brand Leadership, The Free Press. 하고 싶은 말 할리스커피 HOLLYS COFFEE 브랜드분석과 할리스 서비스전략 문제점분석및 서비스 개선방안 제안 레포트입니다.