서비스마케팅 내부마케팅의 정의 및 성공 실패사례분석

서비스마케팅 내부마케팅의 정의 및 성공 실패사례분석 [서비스마케팅] 내부마케팅의 정의 및 성공 실패사례분석.docx 목차 목 차 Ⅰ. 내부마케팅의 정의 ⅰ) 내부마케팅의 정의 ⅱ) 내부마케팅의 목표 ⅲ) 내부마케팅의 성공 요건 Ⅱ. 성공요건 1 - 직원의 중요성 인식 ⅰ) 직원의 중요성을 인식한다는 것 ⅱ) 성공기업 사례 : 스타벅스 ① 기업 소개 ② 스타벅스의 직원-동업자(partner) 대우 1) 내부고객 만족 - 복리후생 제도 2) 종업원(employee)이 아닌 동업자(partner)로의 대우 ③ 성공적 내부마케팅 실현으로 인한 결과 1) 낮은 이직률 2) 기업의 성장에 이바지함 ⅲ) 실패기업 사례 : FOXCONN ① 기업 소개 ② 직원복지 실태와 노동자 자살 1) 노동자의 집단 자살 2) 폭스콘의 노동자 복지실태 ③ 내부마케팅 실패에 따른 결과 Ⅲ. 성공요건 2 - 내부마케팅 상품의 개발 ⅰ) 좋은 내부마케팅 상품 개발 ⅱ) 성공기업 사례 : THE CONTAINER STORE ① 기업 소개 ② 컨테이너 스토어의 내부마케팅 상품 개발 1) 교육훈련 지원 2) 독특한 채용방식 3) 가정 같은 회사 지향 ③ 내부마케팅 성공으로 인한 결과 ⅲ) 실패기업 사례 : KTX ① 기업 소개 ② KTX 노조 파업 사태와 강제 진압 1) 1차적 실패 ; KTX 여승무원 파업의 발생 ③ 내부마케팅 상품 개발 실패로 인한 결과 Ⅳ. 성공요건 3 - 고객 지향성 ⅰ) 내부마케팅의 최종 목표는 고객 지향성이다 ⅱ) 성공기업 사례 : 스튜레오나드 ① 기업 소개 ② 항상 고객이 우선인 사내 문화 1) 고객지향적인 철학적 서비스마인드 2) 고객에게 즐거움 제공 3) 내부고객 만족 ③ 성공적인 내부마케팅으로 인한 결과 ⅲ) 실패기업 사례 : 피죤 ① 기업 소개 ②실패 이유 1.)회장일가의 독단적인 경영 2.)직원을 노비로 대하는 태도 ③ 내부마케팅 실패에 따른 결과 본문 Ⅱ. 성공요건 1 - 직원의 중요성 인식 ⅰ) 직원의 중요성을 인식한다는 것 내부마케팅이 성공하기 위해서는 최고경영자에서부터 실무자에 이르기까지 ‘직원이 행복하지 못하면 고객만족은 이루어질 수 없다’라는 사실을 인식하는 것이 중요하다. 성공적인 내부마케팅을 위한 요건은 다음과 같다. ① 내부마케팅이 전략적 관리의 중요한 부분으로 인식되어야 한다. ② 내부마케팅 과정이 조직구조나 경영층 지원의 부족으로 방해받지 않아야 한다. ③ 최고경영층이 내부마케팅에 대해 지속적으로 적극적 지원을 해야 한다. ⅱ) 성공기업 사례 : 스타벅스 ① 기업 소개 스타벅스는 1971년 시애틀에서 탄생했으며 현재 CEO인 하워드 슐츠(Howard Schultz) 회장이 1984년 스타벅스 코퍼레이션을 설립해 오늘날 28개국 총 5,300여개의 점포를 운영하고 있다. 스타벅스 코리아는 신세계와 스타벅스의 자회사인 스타벅스 커피 인터내셔널이 1997년 합작투자한 회사이다. 북미에서의 성공을 바탕으로 새로운 커피 문화를 한국에 전달하기 위해 1997년 9월 설립되었으며, 첫 번째 매장을 오픈한 이래 전국에 걸쳐 빠른 매장 확산에 박차를 가하고 있다. 현재 285개의 매장을 운영하고 있으며 그들의 마케팅과 노하우를 접목하여 새로운 타입의 커피매장과 라이프스타일을 제공하고 있다. ② 스타벅스의 직원-동업자(partner) 대우 1) 내부고객 만족 - 복리후생 제도 종업원들은 회사의 대외적인 얼굴이며 고객 이 그들로부터 경험하는 서비스가 바로 그 업 체의 생명이 된다. 회사는 고객이 한 번이라도 부정적 경험을 하면 그 사람을 영원히 잃기 때 문에, 스타벅스는 항상 종업원들의 복리후생을 최우선시해 왔다. 그 예로 스타벅스는 파트타임 종업원들에게 의료보험 혜택을 제공한다. 처음 이 제도를 도입했을 당시에는 어떤 기업에서도 파트타임 종업원들에게 의료혜택을 주지 않거나 제한된 혜택만을 주고 있었다. 대부분의 타 기업은 의료보험 혜택을 줄이고 있었지만 바로 이 때 스타벅스는 오히려 의료보험 혜택을 늘리는 방안을 채택했다. 표면적으로는 경비가 많이 드는 이 일이 오히려 보다 높은 혜택으로 이직률을 낮춰 새로 사람을 고용하는 비용을 절감시켜 줄 것이라고 믿었기 때문이다. 당시 의료비 혜택에는 연간 1500달러가 소요되는 반면 새로운 종업원 교육에는 3000달러가 소요되었기 때문에 스타벅스는 이 전략으로부터 많은 것을 얻게 되었다. 스타벅스는 전체의 3분의 2 이상을 차지하는 파트타임 종업원들이 스타벅스의 생명이라고 생각했으므로 주당 20시간 일하는 파트타임 종업원들, 또 실제적인 부부관계에 있는 미혼의 배우자들에게까지 의료보험 혜택을 제공하는 등 타 기업의 입장에서 보면 이해하기 힘들 정도의 이례적인 종업원 서비스를 정립했다. 본문내용 는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내부상품으로서의 업무를 판매한다. 즉 내부마케팅이란 직원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 심어주며 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여하는 활동이다. 서비스 제공에서 직원은 특히 중요한데, 그 이유는 1) 그들 자체가 서비스이기 때문이고 2) 그들이 고객에 눈에 비치는 ‘기업’ 그 자체이기 때문이며 3) 그들 스스로가 마케팅 활동을 수행하고 있기 때문이다. ① 직원의 중요성을 인식하라 ② 좋은 내부마케팅 상품을 개발하라 ③ 내부마케팅의 최종 목적은 고객 지향성이다 ⅱ) 내부마케팅의 목표 ① 서비스 문화의 개발 서비스 문화란 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 당연하고 가장 중요한 것으로 여기는 기업문화라고 볼 수 있다. 서비스 기업의