목차
제 1 장. 서 론 1
제 2 장 서비스의 이론적 고찰 1
제 1 절 서비스 품질 - 1
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) -13
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) - 17
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계 - 21
제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석 22
제 1 절 사우스웨스트 항공 22
제 2 절 노드스트롬 백화점 24
제 3 절 리츠칼튼 호텔 27
제 4 장 결론 - 30
참 고 문 헌 32
본문
90년대에 들어와 시장개방과 제도개혁, 소비자 행동의 변화, 제조부문의 구조조정 등 다양한 측면에 걸친 환경변화로 인하여 국내의 유통시스템은 또 하나의 새로운 전환기를 맞고 있으며, 더욱이 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 서비스 품질에 대한 관심은 단순한 문제제기의 상황을 넘어 서비스 산업의 성패에 중요한 열쇠로 자리잡고 있다.
즉, 과거 품질관리에 관련된 대부분의 연구가 제조부문을 중심으로 진행되어 왔던 반면, 현대사회에 있어서는 국가 경제 측면에서 서비스 부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 상당히 높아지고 있고, 미시적으로는 우리의 소비생활이 서비스에 의해 양적으로나 질적으로 풍요롭게 되어 짐에 따라 서비스 산업에서 품질관리의 중요성이 점차 대두되고 있음이 사실이다. 하지만 이러한 환경적 변화에 기인하여 서비스 산업에 있어서 품질관리의 중요성이 지난 십여 년 간 산업계 및 학계 양쪽에서 인식되어 왔음에도 불구하고, 이에 대한 연구는 상대적으로 미흡하게 이루어져 온 편이다. 특히 서비스 산업의 성공을 위해서는 제공되는 서비스에 대한 고객만족이 매우 중요하므로 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질의 결정요인들에 대해서 파악할 필요가 있다. 또한 서비스 품질은 특정 서비스 산업별로 그들이 지니고 있는 복잡성과 다양성 때문에, 해당 서비스산업에 맞는 측정이 이루어져야만 한다.
본문내용
장 서비스의 이론적 고찰 1
제 1 절 서비스 품질 - 1
1.서비스 품질의 개념
2.서비스 품질의 측정
3.전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) -13
1.서비스 물리적 증거의 개념
2.서비스 스케이프의 유형
3.서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) - 17
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유
참고문헌
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정준화(1994), <상품간 서비스 성향의 차이가 구매의도에 미치는 영향력에 관한 연구>, 한국 외국어 대학교 대학원 박사학위 논문, pp. 54-56 재인용.
최덕철(1992), “서비스 질에 대한 소비자인식에 관한 연구”, 사회과학 연구, 서울대학교 경영대학, <산업경영연구>, 제 4 장, pp.320-333.
(1995), <서비스 마케팅>, 학현사
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